La
Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco) tiene plenamente identificado el
núcleo crítico de empresas que, de manera recurrente, encabezan las listas de
denuncias por parte de los consumidores, destacando los cobros irregulares, negativa
de entrega de productos y problemas persistentes en cambios o devoluciones, así
como las fallas estructurales en servicios públicos y quejas diversas en el
sector de transporte aéreo y telecomunicaciones.
La Comisión
Federal de Electricidad (CFE) se mantiene como la entidad con el mayor volumen
histórico de quejas en el país, acumulando miles de expedientes relacionados
principalmente con errores en el cálculo de consumo y la negativa a corregir
cobros indebidos.
En el ámbito
privado, los supermercados Walmart y tiendas Coppel ocupan los primeros puestos
debido a su negativa en devoluciones. A este grupo se suman Volaris y
Aeroméxico, que enfrentan una presión constante por la falta de reembolsos tras
cancelaciones que afectan el itinerario de miles de pasajeros. En el caso de la
“aerolínea económica” durante los operativos vacacionales más recientes se
posicionó como el proveedor con más incidencias en el sector aéreo. Los
consumidores denuncian que Volaris con frecuencia la demora excesiva de vuelos,
cancelaciones unilaterales sin previo aviso y la pérdida de equipaje,
situaciones que han derivado en reclamos masivos ante los módulos de atención
de la procuraduría en los principales aeropuertos del país. La falta de
capacidad de respuesta inmediata por parte de la empresa ha sido el factor
determinante para que el nivel de conciliación en este rubro sea uno de los más
bajos comparado con otros sectores comerciales.
En el
terreno de las telecomunicaciones, Telcel y Telmex figuran como los nombres más
señalados y, miestras la primera acumula una cantidad significativa de
denuncias relacionadas con cobros no reconocidos en planes de renta y
publicidad invasiva a pesar del Registro Público para Evitar Publicidad, la
segunda enfrenta quejas por fallas técnicas prolongadas y lentitud en los
procesos de reparación del servicio de internet y telefonía fija. Estas
empresas concentran gran parte de la atención de la Profeco debido a la
naturaleza esencial de sus servicios para la conectividad y el trabajo remoto
en la actualidad.
Por otro
lado, el auge del comercio electrónico ha traído consigo una nueva ola de
insatisfacción. Las quejas por incumplimiento en la entrega de productos o la
recepción de artículos de mala calidad y distintos a lo promocionado han
crecido exponencialmente. Plataformas de venta en línea y tiendas
departamentales son señaladas por no respetar los plazos de envío prometidos y
por la dificultad que enfrentan los usuarios para hacer valer sus garantías una
vez que el producto llega defectuoso.
Ante este
escenario, la Profeco recomienda a los consumidores ser preventivos y conservar
todos los comprobantes de pago, capturas de pantalla de las promociones y
contratos de adhesión, ya que representan la base legal para cualquier proceso
de conciliación. Asimismo, se exhorta a la población a utilizar herramientas
como Concilianet para agilizar sus reportes y evitar que las malas prácticas
comerciales queden impunes, fortaleciendo así una cultura de consumo
responsable y exigente en todo el país.
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